Mantenimiento mensual con SLA por severidad, monitoreo proactivo, bugs fixes, optimización de performance, security patches y updates de Magento. Para tiendas que no se pueden permitir que se caiga el checkout un viernes a las 8pm.
La diferencia entre soporte reactivo y proactivo es saber que algo va a romperse antes de que rompa. Lo hacemos con monitoreo, logs centralizados, alertas y revisiones mensuales.
No esperamos que nos avises que algo está raro. Monitoreamos uptime, response time, errores 500, indexers atascados, cron stuck y queues llenas.
Magento es como un coche: si no le haces servicio, falla. Hacemos updates de seguridad, patches, optimización de DB y revisión mensual de logs.
Cuando algo rompe, el SLA define cuánto tardamos en responder y en resolver. Severidad 1 (checkout caído): respuesta en 30 min. Severidad 4 (texto desalineado): día siguiente.
El modelo común de soporte Magento es: pasas un ticket, alguien te responde en 1-3 días, te cotizan 4 horas para arreglar un bug que se resuelve en 20 minutos, y mientras tanto el problema sigue costándote dinero. Es un modelo diseñado para vender horas, no para mantener tu tienda viva.
Nuestro modelo es bolsa de horas mensual con SLA: pagas un fijo mensual, tienes X horas y tickets ilimitados de tipo S1/S2 que respondemos por SLA aunque exceda la bolsa (porque esos pueden costarte miles por minuto). El uso de horas es transparente, te lo reportamos cada mes, y si no usas todo se acumula 1 mes.
Tenemos que conocer tu tienda antes de mantenerla. Una semana de discovery + handoff vale más que meses de adivinanzas.
Inventario de versión Magento, módulos instalados, customizaciones, integraciones, deploys recientes. Identificamos deudas técnicas y riesgos inmediatos.
Instalamos APM (New Relic / Datadog), configuramos alertas por severidad, conectamos a Slack o WhatsApp del cliente.
Documentamos qué arreglar primero (security, bugs blocker), qué optimizar después (performance, deuda técnica), qué planear (features, migración Hyvä).
Tickets, SLA, mantenimiento mensual, reporte de uso de horas, daily de monitoreo, retrospectiva trimestral.
Las dudas reales que tienen CTOs y product managers antes de firmar un contrato de mantenimiento.
Bolsa de horas mensual + SLA por severidad. Las horas se usan en bug fixes, mejoras pequeñas, optimización, soporte a tu equipo y mantenimiento preventivo. Los tickets S1/S2 (críticos) se atienden por SLA aunque excedan la bolsa, sin costo adicional, porque esos tickets te están costando dinero por minuto a vos.
Si excedés tu bolsa de horas, las horas extras se cobran a tarifa hora estándar (con descuento sobre la tarifa de proyecto, porque ya tenemos contexto de tu tienda). Te avisamos en cuanto vamos a pasar el 80% de la bolsa para que decidas: pausar trabajo no-crítico, subir de tier, o aprobar horas extra.
Sí, dentro de lo razonable. Si el módulo es comercial (Amasty, Aheadworks, Mageworx, Mirasvit, Webkul) y tiene su propio soporte, escalamos a su vendor cuando aplica. Si el problema está en la integración del módulo con tu tienda, lo arreglamos nosotros. Si el módulo está roto y necesita ser reemplazado, te avisamos y proponemos alternativa.
Sí, para severidad 1 y 2 (checkout, pagos, login, panel admin caídos). Tenemos guardia 24/7 con respuesta vía WhatsApp y Slack. Severidad 3 y 4 se atienden en horario laboral (9am-7pm MX). El tier de soporte Enterprise incluye guardia extendida con SLA más estricto.
Las migraciones menores (2.4.x → 2.4.x+1) se incluyen en el plan mensual. Las migraciones mayores (2.3 → 2.4, o LTS jumps) son proyecto separado porque requieren testing extenso, regression de módulos comerciales y QA dedicado. Te coordinamos ambos.
Eso lo descubrimos en el discovery de la primera semana. Si encontramos que la tienda tiene deudas técnicas serias (módulos sin soporte, customizaciones rotas, performance degradado), te damos un plan separado para atacarlas — usualmente en formato de proyecto corto de 2-4 sprints. Después de eso, el soporte mensual fluye normal.
30 minutos para ver el estado de tu tienda y qué tier de soporte te conviene. Sin presión.